KSA Verhoogt Budgetplafond voor OpenOverGokken Hulplijn naar 1,2 Miljoen Euro

De Kansspelautoriteit heeft het jaarlijkse budgetplafond voor de OpenOverGokken hulplijn met twintig procent verhoogd, waardoor het bedrag stijgt van één miljoen euro naar 1,2 miljoen euro inclusief btw, terwijl dezelfde publicatie ook de eisen voor bereikbaarheid en kwaliteit van gesprekken verduidelijkt en het lopende aanbestedingstraject bevestigt.

Details van de Budgetverhoging en Publicatie

Volgens de rectificatie en eerste nota van inlichtingen die op dezelfde dag verschenen, past de Kansspelautoriteit het prijsplafond aan om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen, en deze wijziging komt voort uit de behoefte aan een stabiele financiering voor de hulplijn die informatie en ondersteuning biedt bij gokgerelateerde problemen, waarbij de totale som nu 1,2 miljoen euro inclusief btw bedraagt en de aanbesteding voor een nieuwe operator nog steeds loopt met een deadline voor definitieve biedingen op 15 januari 2027.

De publicatie dateert uit oktober 2026 en bevat zowel de budgetaanpassing als aanvullende verduidelijkingen over operationele vereisten, terwijl de Kansspelautoriteit benadrukt dat de verhoging direct verband houdt met de verwachte uitbreiding van de dienst en de noodzaak om voldoende capaciteit te behouden voor telefonische en digitale ondersteuning.

Eisen voor Bereikbaarheid en Kwaliteit van de Hulpdienst

De nota specificeert dat de telefoonlijn dagelijks beschikbaar moet zijn van 06:00 tot 00:00 uur, terwijl chat- en WhatsApp-diensten bij voorkeur tot middernacht operationeel blijven, en deze voorwaarden zorgen ervoor dat gebruikers op verschillende momenten toegang hebben tot hulp zonder dat starre scripts de gesprekken beperken, zodat de kwaliteit van gepersonaliseerde ondersteuning centraal staat in de aanbestedingseisen.

Onderzoekers en betrokken partijen merken op dat het vermijden van rigide scripts de effectiviteit van de gesprekken verhoogt, omdat medewerkers daardoor beter kunnen inspelen op individuele situaties en de Kansspelautoriteit deze richtlijn heeft opgenomen om de dienstverlening aan te passen aan de diversiteit van meldingen die binnenkomen via de verschillende kanalen.

Voortgang van het Aanbestedingstraject

Het aanbestedingstraject voor een nieuwe operator van de OpenOverGokken dienst gaat door ondanks de budgetwijziging, en belangstellende partijen kunnen hun definitieve biedingen indienen tot 15 januari 2027, waarbij de nota van inlichtingen als leidraad dient voor de voorwaarden die gelden voor bereikbaarheid, kwaliteit en financiering.

De Kansspelautoriteit publiceerde de rectificatie tegelijk met de eerste nota van inlichtingen, zodat alle gegadigden over dezelfde actuele informatie beschikken en de aanpassingen in het budgetplafond en de operationele eisen direct in hun offertes kunnen verwerken, terwijl het proces verdergaat met de focus op een stabiele en kwalitatief hoogwaardige uitvoering van de hulplijn.

Context en Implementatie van de Wijzigingen

De verhoging van het budgetplafond vindt plaats in een periode waarin de Kansspelautoriteit meerdere aspecten van de gokregulering in Nederland monitort, en de aanpassing aan 1,2 miljoen euro inclusief btw biedt ruimte voor de verwachte toename in vraag naar de hulpdienst, terwijl de eisen voor dagelijkse telefonische beschikbaarheid van 06:00 tot 00:00 uur en voorkeur voor chat- en WhatsApp-diensten tot middernacht de toegankelijkheid verder versterken.

Partijen die de nota hebben bestudeerd, zien dat de instructie om rigide scripts te vermijden een kernpunt vormt in de kwaliteitsborging, omdat dit de interacties persoonlijker maakt en beter aansluit bij de variatie in hulpvragen die de dienst dagelijks ontvangt, en de Kansspelautoriteit heeft deze specificatie opgenomen om de effectiviteit van de ondersteuning te maximaliseren binnen het nieuwe budgetkader.

Conclusie

De Kansspelautoriteit heeft met de publicatie in oktober 2026 zowel het budgetplafond als de operationele en kwaliteitsvereisten voor OpenOverGokken verduidelijkt, waarbij de verhoging naar 1,2 miljoen euro inclusief btw, de bereikbaarheidsregels en het verbod op rigide scripts samenkomen in het lopende aanbestedingstraject dat afloopt op 15 januari 2027, en deze maatregelen zorgen ervoor dat de hulplijn ook in de komende jaren haar rol kan vervullen met voldoende financiële en operationele ruimte.